Os call centers começaram nas Filipinas à medida que os provedores de serviços de resposta e gerenciamento de email ampliaram as capacidades industriais para quase todos os tipos de relacionamento com clientes, desde serviços de viagem, suporte técnico, educação, atendimento ao cliente, serviços financeiros, suporte online ao cliente. e suporte online business-to-business. A indústria de call center é uma das que mais cresce no país.

As Filipinas também são consideradas um local de escolha devido a seus custos operacionais e de mão-de-obra menos dispendiosos e a um fluxo constante de graduados formados em universidades que ingressam na força de trabalho já majoritariamente jovem. O povo filipino também geralmente demonstra proficiência em inglês no estilo americano, além de gírias e uma forte familiaridade com as culturas norte-americanas e européias. Hoje, as Filipinas continuam sendo um destino de terceirização de processos de negócios (BPO) para a indústria de BPO estimada em US $ 150 bilhões.

Tipos de suporte
As chamadas gerenciadas por um número de call centers filipinos podem ser categorizadas em um dos dois tipos: chamadas de saída e chamadas de entrada. Chamadas de saída incluem recomendações, verificação de vendas, atendimento ao cliente, pesquisas, coleções e telemarketing. Chamadas de entrada incluem consultas de contas, verificação, suporte técnico, vendas e vários serviços ao cliente.

Recrutamento e processo de treinamento
O processo de recrutamento de novos agentes do centro de atendimento pode incluir (mas não está limitado a) o seguinte:

Phone Screening – este estágio determina a qualidade da voz pelo telefone e como o candidato responde à chamada;
Entrevista Inicial – conduzida pelo departamento de recursos humanos da empresa ou outra empresa terceirizada de pessoal para testar as habilidades de fala, atitude e confiança do candidato em responder às perguntas;
Exame – inclui testes de aptidão, simulações de chamadas baseadas em computador e testes de quociente emocional (EQ); e
Entrevista final – para avaliar o atendimento ao cliente, técnicas ou habilidades de vendas.
Existem várias maneiras em que se pode iniciar uma carreira em call centers, o mais comum dos quais é aplicar diretamente a um escritório de recrutamento de call center. Esse processo é comumente cunhado como um aplicativo “walk-in”. Outro procedimento inclui um encaminhamento de funcionários, onde um candidato é encaminhado por um funcionário existente de um call center. Uma pessoa também pode se inscrever por meio de uma agência de emprego, que conduzirá seus próprios procedimentos de triagem antes de endossar um candidato a qualquer central de atendimento.

Uma maneira emergente de se candidatar a uma carreira em um call center é por meio de inscrição on-line, pois fornece aos candidatos uma maneira mais fácil de obter mais informações no call center ou na empresa, facilitando a inscrição e o envio de currículos e permitindo que os filipinos se distanciem áreas a serem aplicadas.

Terceirização
A recessão global em 2008 resultou na perda de empregos para muitos Trabalhadores Filipinos Ultramarinos (OFWs). Isso levou o governo filipino a ajudar na transição do OFW para os agentes do call center. O programa do governo, financiado pela Administração do Bem-Estar dos Trabalhadores Ultramarinos (OWWA), faz parte do programa de bolsas vocacionais do governo de OWWA e reintegração para os OFWs que retornam ao país.

Esta indústria de baixo custo está sob ameaça devido à valorização constante da moeda local. As Filipinas são agora 30% mais caras do que a Índia, devido a uma diferença de 30% nas taxas de câmbio do peso e da rupia indiana com o dólar americano.