بدأت مراكز الاتصال في الفلبين كمزودي خدمات الرد الإلكتروني وإدارة الخدمات ، ثم توسعت إلى القدرات الصناعية لجميع أنواع علاقات العملاء تقريبًا ، بدءًا من خدمات السفر ، والدعم الفني ، والتعليم ، وخدمة العملاء ، والخدمات المالية ، والدعم عبر الإنترنت من العملاء إلى العملاء ، ودعم الأعمال التجارية عبر الإنترنت. تعتبر صناعة مراكز الاتصال واحدة من أسرع الشركات نمواً في البلاد.

وتعتبر الفلبين أيضا موقعا اختياريا بسبب تكاليف التشغيل والعمالة الأقل تكلفة ، وتدفق مستمر من الخريجين المتعلمين في الجامعات الذين يدخلون في الغالب بالفعل القوى العاملة الشابة. كما أظهر الشعب الفلبيني بشكل عام الكفاءة في اللغة الإنجليزية على الطراز الأمريكي بالإضافة إلى اللغة العامية ، وإلمام قوي بالثقافات الأمريكية والأوروبية. واليوم ، تظل الفلبين أكبر جهة خارجية في مجال العمليات التجارية (BPO) في صناعة BPO التي تقدر بنحو 150 مليار دولار.

أنواع الدعم
يمكن تصنيف المكالمات التي يديرها عدد من مراكز الاتصال الفلبينية إلى أحد نوعين: المكالمات الصادرة والمكالمات الواردة. تشمل المكالمات الصادرة الاستشارات ، والتحقق من المبيعات ، وخدمات العملاء ، والدراسات الاستقصائية ، والمجموعات ، والتسويق عبر الهاتف. تتضمن المكالمات الواردة استفسارات حول الحساب ، والتحقق ، والدعم الفني ، والمبيعات ، وخدمات العملاء المختلفة.

عملية التوظيف والتدريب
قد تتضمن عملية التوظيف لعناصر مركز الاتصال الجديدة (على سبيل المثال لا الحصر) ما يلي:

فحص الهاتف – تحدد هذه المرحلة جودة الصوت عبر الهاتف وكيف يستجيب مقدم الطلب للمكالمة ؛
مقابلة أولية – تجريها إدارة الموارد البشرية بالشركة أو أي شركة أخرى لتوظيف جهات خارجية لاختبار مهارات التحدث والموقف والثقة لدى مقدم الطلب في الرد على الأسئلة ؛
الفحص – يشمل هذا اختبارات الكفاءة ، ومحاكاة المكالمة المستندة إلى الكمبيوتر ، واختبارات الحاصل العاطفي (EQ) ؛ و
المقابلة النهائية – لتقييم خدمة العملاء أو التقنية أو مهارات المبيعات.
هناك العديد من الطرق التي يمكن من خلالها بدء مهنة في مراكز الاتصال ، وأكثرها شيوعًا هو التقدم مباشرة إلى مكتب التوظيف في مركز الاتصال. عادة ما يتم صوغ هذه العملية كتطبيق “walk-in”. يتضمن إجراء آخر إحالة الموظف ، حيث يتم إحالة مقدم الطلب من قبل موظف موجود في مركز اتصال. يجوز لأي شخص أيضًا أن يتقدم بطلب من خلال وكالة توظيف ، والتي ستجري إجراءات الفحص الخاصة بها ، قبل اعتماد مقدم الطلب إلى أي مركز اتصال.

طريقة جديدة للتقدم للحصول على مهنة في مركز الاتصال هي من خلال التطبيق عبر الإنترنت ، حيث توفر للمتقدمين طريقة أسهل للحصول على مزيد من المعلومات حول مركز الاتصال أو الأعمال التجارية ، وتطبيق أسهل واستئناف التقديم والسماح للفلبينيين في أبعد أو بعيد المناطق للتطبيق.

الاستعانة بمصادر خارجية
أدى الركود العالمي في عام 2008 إلى فقدان الوظائف للعديد من العمال الفلبينيين في الخارج (العمال الفلبينيين في الخارج). وقد دفع هذا الحكومة الفلبينية إلى مساعدة العمال الأجانب في الانتقال إلى وكلاء مراكز الاتصال. برنامج الحكومة ، الممول من قبل إدارة رعاية العمال في الخارج (OWWA) ، هو جزء من برنامج المنح الدراسية الحكومية في OWWA وإعادة إدماج العمال الفلبينيين العائدين إلى البلاد.

تعرضت هذه الصناعة منخفضة التكلفة للتهديد بسبب الارتفاع المستمر للعملة المحلية. والفلبين الآن أكثر تكلفة بنسبة 30 في المائة من الهند بسبب فارق نسبته 30 في المائة في البيزو وأسعار صرف الروبية الهندية مع الدولار الأمريكي.