Los centros de llamadas comenzaron en Filipinas como proveedores de servicios de gestión y respuesta por correo electrónico y luego se ampliaron a capacidades industriales para casi todos los tipos de relaciones con los clientes, desde servicios de viaje, soporte técnico, educación, atención al cliente, servicios financieros, soporte en línea de empresa a cliente y soporte en línea de empresa a empresa. La industria de los centros de llamadas es una de las que crece más rápido en el país.

Filipinas también se considera un lugar de elección debido a sus costos operativos y laborales menos costosos, y un flujo constante de graduados con estudios universitarios que ingresan a la fuerza de trabajo, que en su mayoría es joven. Los filipinos también generalmente muestran dominio del inglés al estilo estadounidense y de la jerga, y una gran familiaridad con las culturas estadounidense y europea. En la actualidad, Filipinas sigue siendo un destino de tercerización de procesos comerciales (BPO) para la industria de BPO estimada en $ 150 mil millones.

Tipos de soporte
Las llamadas administradas por varios centros de llamadas filipinos se pueden clasificar en uno de dos tipos: llamadas salientes y llamadas entrantes. Las llamadas salientes incluyen avisos, verificación de ventas, servicios al cliente, encuestas, cobranzas y telemercadeo. Las llamadas entrantes incluyen consultas de cuenta, verificación, asistencia técnica, ventas y diversos servicios al cliente.

Reclutamiento y proceso de entrenamiento
El proceso de contratación de nuevos agentes del centro de llamadas puede incluir (pero no está limitado a) lo siguiente:

Prueba de teléfono: esta etapa determina la calidad de la voz a través del teléfono y cómo responde el solicitante a la llamada;
Entrevista inicial: llevada a cabo por el departamento de recursos humanos de la empresa u otra empresa de personal externo para evaluar las habilidades orales, la actitud y la confianza del solicitante en la respuesta a las preguntas;
Examen: esto incluye pruebas de aptitud, simulaciones de llamadas basadas en computadora y pruebas de cociente emocional (EQ); y
Entrevista final: para evaluar las habilidades de servicio al cliente, técnicas o de ventas.
Hay varias maneras en que uno puede iniciar una carrera en centros de llamadas, la más común de las cuales es solicitar directamente a la oficina de reclutamiento de un centro de llamadas. Este proceso se acuña comúnmente como una aplicación «walk-in». Otro procedimiento incluye una referencia de empleado, donde un solicitante es referido por un empleado existente de un centro de llamadas. Una persona también puede presentar una solicitud a través de una agencia de empleo, que llevará a cabo sus propios procedimientos de evaluación, antes de endosar a un solicitante a cualquier call center.

Una forma emergente de solicitar una carrera en un centro de llamadas es a través de una aplicación en línea, ya que proporciona a los solicitantes una manera más fácil de obtener más información sobre el centro de llamadas o negocios, una solicitud más fácil y presentación de currículums y permite a los filipinos áreas para aplicar.

Outsourcing
La recesión mundial en 2008 provocó la pérdida de empleos para muchos trabajadores filipinos en el extranjero (OFW). Esto llevó al gobierno filipino a ayudar en la transición de OFW a agentes de call center. El programa del gobierno, financiado por la Administración de Bienestar de los Trabajadores en el Extranjero (OWWA), es parte del programa de becas vocacionales del gobierno de OWWA y la reintegración de los OFW que regresan al país.

Esta industria de bajo costo se ha visto amenazada debido a la constante apreciación de la moneda local. Actualmente, Filipinas es un 30 por ciento más cara que India debido a una diferencia del 30 por ciento en el peso y las tasas de cambio de la rupia india con el dólar estadounidense.