फिलीपींस में कॉल सेंटर उद्योग

कॉल सेंटर ने फिलीपींस में ईमेल प्रतिक्रिया और प्रबंधन सेवाओं के प्रदाताओं के रूप में शुरू किया, फिर यात्रा सेवाओं, तकनीकी सहायता, शिक्षा, ग्राहक देखभाल, वित्तीय सेवाओं, ऑनलाइन व्यापार-से-ग्राहक सहायता से लेकर लगभग सभी प्रकार के ग्राहक संबंधों के लिए औद्योगिक क्षमताओं तक विस्तारित किया गया। , और ऑनलाइन व्यापार-से-व्यापार समर्थन। कॉल सेंटर उद्योग देश में सबसे तेज़ी से बढ़ रहा है।

फिलीपींस को इसकी कम महंगी परिचालन और श्रम लागत के कारण पसंद का स्थान माना जाता है, और कॉलेज-शिक्षित स्नातकों की निरंतर धारा पहले से ही अधिकतर युवा श्रमिकों में प्रवेश करती है। फिलिपिनो लोग आम तौर पर अमेरिकी शैली के अंग्रेजी के साथ-साथ गड़बड़ी, और अमेरिका और यूरोपीय संस्कृतियों के साथ एक मजबूत परिचितता में प्रवीणता दिखाते हैं। आज, फिलीपींस अनुमानित $ 150 बिलियन बीपीओ उद्योग के लिए एक शीर्ष व्यापार प्रक्रिया आउटसोर्सिंग (बीपीओ) गंतव्य बना हुआ है।

समर्थन के प्रकार
कई फिलीपीन कॉल सेंटर द्वारा प्रबंधित कॉल को दो प्रकारों में से एक में वर्गीकृत किया जा सकता है: आउटबाउंड कॉल और इनबाउंड कॉल। आउटबाउंड कॉल में सलाहकार, बिक्री सत्यापन, ग्राहक सेवाएं, सर्वेक्षण, संग्रह और टेलीमार्केटिंग शामिल हैं। इनबाउंड कॉल में खाता पूछताछ, सत्यापन, तकनीकी सहायता, बिक्री और विभिन्न ग्राहक सेवाएं शामिल हैं।

भर्ती और प्रशिक्षण प्रक्रिया
नए कॉल सेंटर एजेंटों के लिए भर्ती प्रक्रिया में निम्न शामिल हैं (लेकिन इस तक सीमित नहीं है):

फोन स्क्रीनिंग – यह चरण फोन पर आवाज की गुणवत्ता निर्धारित करता है और आवेदक कॉल का जवाब कैसे देता है;
प्रारंभिक साक्षात्कार – कंपनी मानव संसाधन विभाग या किसी अन्य आउटसोर्स स्टाफिंग फर्म द्वारा प्रश्नों के जवाब में आवेदक के बोलने के कौशल, दृष्टिकोण और आत्मविश्वास का परीक्षण करने के लिए आयोजित किया गया;
परीक्षा – इसमें योग्यता परीक्षण, कंप्यूटर-आधारित कॉल सिमुलेशन और भावनात्मक अंश (ईक्यू) परीक्षण शामिल हैं; तथा
अंतिम साक्षात्कार – ग्राहक सेवा, तकनीकी, या बिक्री कौशल का आकलन करने के लिए।
कॉल सेंटर में कैरियर शुरू करने के कई तरीके हैं, जिनमें से सबसे आम कॉल सेंटर के भर्ती कार्यालय पर सीधे आवेदन करना है। यह प्रक्रिया आमतौर पर “वॉक-इन” एप्लिकेशन के रूप में बनाई जाती है। एक अन्य प्रक्रिया में एक कर्मचारी रेफरल शामिल है, जहां एक आवेदक को कॉल सेंटर के मौजूदा कर्मचारी द्वारा संदर्भित किया जाता है। एक व्यक्ति एक रोजगार एजेंसी के माध्यम से भी आवेदन कर सकता है, जो किसी भी कॉल सेंटर को आवेदक का समर्थन करने से पहले अपनी स्क्रीनिंग प्रक्रियाओं का संचालन करेगा।

कॉल सेंटर में करियर के लिए आवेदन करने का एक उभरता तरीका ऑनलाइन आवेदन के माध्यम से होता है, क्योंकि यह आवेदकों को कॉल सेंटर या व्यवसाय पर अधिक जानकारी प्राप्त करने का एक आसान तरीका प्रदान करता है, एक आसान एप्लीकेशन और सबमिशन फिर से शुरू करता है और फिलिपिनो को अधिक दूर या दूरस्थ में अनुमति देता है आवेदन करने के लिए क्षेत्रों।

आउटसोर्सिंग
2008 में वैश्विक मंदी के परिणामस्वरूप कई विदेशी फिलिपिनो श्रमिकों (ओएफडब्ल्यू) के लिए नौकरियों की कमी हुई। इसने फिलीपीन सरकार को कॉल सेंटर एजेंटों को ओएफडब्ल्यू संक्रमण की सहायता करने के लिए प्रेरित किया। ओवरसीज वर्कर्स कल्याण प्रशासन (ओडब्ल्यूडब्लूए) द्वारा वित्त पोषित सरकारी कार्यक्रम ओडब्ल्यूडब्ल्यूए के सरकार के व्यावसायिक छात्रवृत्ति कार्यक्रम और देश लौटने वाले ओएफडब्ल्यू के लिए पुनर्संरचना का हिस्सा है।

स्थानीय मुद्रा की लगातार सराहना के कारण यह कम लागत वाला उद्योग खतरे में आ गया है। फिलीपींस अब भारत की तुलना में 30 फीसदी अधिक महंगा है क्योंकि अमेरिकी डॉलर के मुकाबले पेसो में 30 फीसदी अंतर और भारतीय रुपया विनिमय दर है।