Les centres d’appel ont commencé aux Philippines en tant que fournisseurs de services de réponse et de gestion des e-mails, puis élargis aux capacités industrielles pour presque tous les types de relations clients: services de voyage, support technique, formation, assistance clientèle, assistance client en ligne et le support en ligne business-to-business. L’industrie des centres d’appels est l’une des plus dynamiques au pays.
Les Philippines sont également considérées comme un lieu de choix en raison de leurs coûts d’exploitation et de main-d’œuvre moins élevés, et du flux constant de diplômés diplômés de l’enseignement supérieur qui entrent dans la main-d’œuvre déjà majoritairement jeune. Le peuple philippin fait également preuve d’une grande maîtrise de l’anglais à la fois américain et de l’argot, ainsi que d’une forte connaissance des cultures américaines et européennes. Aujourd’hui, les Philippines demeurent une destination de premier plan en matière d’externalisation des processus métier pour l’industrie du BPO estimée à 150 milliards de dollars.
Types de support
Les appels gérés par un certain nombre de centres d’appels philippins peuvent être classés en deux types: les appels sortants et les appels entrants. Les appels sortants incluent les avis, la vérification des ventes, les services clients, les enquêtes, les collectes et le télémarketing. Les appels entrants incluent les demandes de compte, la vérification, le support technique, les ventes et divers services clients.
Processus de recrutement et de formation
Le processus de recrutement de nouveaux agents de centre d’appels peut inclure (mais sans s’y limiter) les éléments suivants:
Filtrage téléphonique – cette étape détermine la qualité de la voix au téléphone et la manière dont le demandeur répond à l’appel;
Entrevue initiale – menée par le service des ressources humaines de la société ou une autre entreprise de dotation externe afin de tester les compétences, l’attitude et la confiance du demandeur en matière de prise de parole pour répondre aux questions;
Examen – cela comprend des tests d’aptitude, des simulations d’appels informatisés et des tests de quotient émotionnel (QE); et
Entretien final – pour évaluer le service client, les compétences techniques ou commerciales.
Il existe différentes manières de faire carrière dans les centres d’appel, dont le plus commun est de postuler directement au bureau de recrutement d’un centre d’appel. Ce processus est généralement inventé comme une application « walk-in ». Une autre procédure comprend la référence d’un employé, où un candidat est référé par un employé existant d’un centre d’appels. Une personne peut également faire la demande par le biais d’une agence de placement, qui effectuera ses propres procédures de sélection, avant d’approuver un candidat auprès d’un centre d’appels.
Une application émergente pour postuler à une carrière dans un centre d’appels consiste en une application en ligne, car elle permet aux candidats d’acquérir plus d’informations sur le centre d’appels ou l’entreprise, de faciliter la soumission de candidatures et de CV et domaines à appliquer.
L’externalisation
La récession mondiale de 2008 a entraîné la perte d’emplois pour de nombreux travailleurs philippins à l’étranger (OFW). Cela a incité le gouvernement philippin à aider les OFW à faire la transition vers les agents des centres d’appel. Le programme gouvernemental, financé par l’Overseas Workers Welfare Administration (OWWA), fait partie du programme de bourses d’études professionnelles du gouvernement de l’OWWA et de la réintégration des OFW rentrant au pays.
Cette industrie peu coûteuse est menacée par l’appréciation constante de la monnaie locale. Les Philippines sont désormais 30% plus chères que l’Inde en raison d’une différence de 30% entre le peso et la roupie indienne par rapport au dollar américain.