I call center sono iniziati nelle Filippine poiché i fornitori di servizi di risposta e gestione delle e-mail si sono poi ampliati a capacità industriali per quasi tutti i tipi di relazioni con i clienti, dai servizi di viaggio, supporto tecnico, formazione, customer care, servizi finanziari, supporto online business-to-customer e supporto business-to-business online. L’industria dei call center è una delle più in crescita nel paese.
Anche le Filippine sono considerate un luogo di elezione a causa dei costi operativi e di lavoro meno onerosi e di un flusso costante di diplomati laureati che entrano nella forza lavoro già per lo più giovane. Il popolo filippino inoltre mostra generalmente competenza nell’inglese e nello slang in stile americano e una forte familiarità con gli Stati Uniti e le culture europee. Oggi, le Filippine rimangono una delle principali destinazioni di outsourcing dei processi aziendali (BPO) per l’industria di BPO da 150 miliardi di dollari.
Tipi di supporto
Le chiamate gestite da numerosi call center filippini possono essere suddivise in due tipi: chiamate in uscita e chiamate in entrata. Le chiamate in uscita comprendono avvisi, verifica delle vendite, servizi ai clienti, sondaggi, raccolte e telemarketing. Le chiamate in entrata includono richieste di account, verifiche, supporto tecnico, vendite e vari servizi per i clienti.
Reclutamento e processo di formazione
Il processo di reclutamento per i nuovi agenti di call center può includere (ma non è limitato a) quanto segue:
Screening del telefono: questa fase determina la qualità della voce al telefono e il modo in cui il richiedente risponde alla chiamata;
Intervista iniziale – condotta dal dipartimento risorse umane dell’azienda o da un’altra società di personale esterno per testare le capacità, l’atteggiamento e la fiducia del candidato nel rispondere alle domande;
Esame – questo include test attitudinali, simulazioni di chiamata su computer e test di quoziente emotivo (EQ); e
Intervista finale: per valutare il servizio clienti, le competenze tecniche o di vendita.
Ci sono vari modi in cui si può iniziare una carriera nei call center, il più comune dei quali è quello di rivolgersi direttamente all’ufficio reclutamento di un call center. Questo processo è comunemente coniato come applicazione “walk-in”. Un’altra procedura include l’invio di un dipendente, in cui un richiedente viene inviato da un dipendente esistente di un call center. Una persona può anche presentare domanda tramite un’agenzia di collocamento, che svolgerà le proprie procedure di screening, prima di approvare un richiedente presso qualsiasi call center.
Una modalità emergente per fare domanda per una carriera in un call center è attraverso l’applicazione online, in quanto fornisce ai richiedenti un modo più semplice di acquisire maggiori informazioni sul call center o sul business, un’applicazione più semplice e riprendere l’invio e consente ai filippini più lontani o remoti aree da applicare.
Esternalizzazione
La recessione globale nel 2008 ha comportato la perdita di posti di lavoro per molti lavoratori filippini d’oltremare (OFW). Ciò ha spinto il governo filippino ad assistere la transizione di OFW agli agenti del call center. Il programma governativo, finanziato dalla Overseas Workers Welfare Administration (OWWA), fa parte del programma di borse di studio professionale del governo di OWWA e reintegrazione per gli OFW che rientrano nel paese.
Questa industria a basso costo è stata minacciata a causa della costante valuta locale. Le Filippine sono ora più costose del 30% rispetto all’India a causa della differenza del 30% in peso e dei tassi di cambio delle rupie indiane con il dollaro USA.