Um dos setores mais dinâmicos e de mais rápido crescimento nas Filipinas é a indústria de terceirização de processos de TI (TI). O setor é composto por oito sub-setores, a saber, terceirização de processos de conhecimento e back-office, animação, call centers, desenvolvimento de software, desenvolvimento de jogos, projeto de engenharia e transcrição médica. A indústria de TI-BPO desempenha um papel importante no crescimento e desenvolvimento do país.

História
A indústria de TI-BPO começou com um único centro de contato, o Accenture Global Resource Center, fundado por Frank Holz em 1992. Isso marcou o início da indústria local de BPO no país.

Em 1995, a Lei de Zona Econômica Especial, estabelecendo a Autoridade da Zona Econômica das Filipinas, foi aprovada pelo Congresso filipino. Essa lei previa menores exigências de área para empreendimentos e incentivos fiscais, o que consequentemente atraiu investidores estrangeiros.

Em 2001, um centro de terceirização baseado nos EUA chamado “People Support” teve suas operações transferidas para as Filipinas, gerando 8.400 empregos para o país.

Em 2003, a Convergys Corporation abriu mais dois call centers nas Filipinas. Foi nessa época que Jack Freker, presidente da Convergys Corporation, anunciou a incorporação das Filipinas no plano de geração de receita e na expansão global da empresa. Em 2005, respondendo por 2,4% do PIB do país, o filipino adquiriu mais de 3% do mercado global de BPO. Um ano depois, com a ePLDT Ventus liderando a indústria de BPO, a economia doméstica aumentou 5,4% e 11.000 pessoas a mais foram empregadas. Em 2010, as Filipinas foram declaradas o capital mundial de BPO. A partir deste ponto, a indústria de BPO continuou a crescer e gerar mais receita, com a indústria proporcionando a maior parte das oportunidades de trabalho no setor privado.

Desde a década de 1980, a taxa de desemprego ficou entre 8-11% nas Filipinas. Mesmo que a economia tenha algum crescimento, sempre houve o problema da geração de empregos. A indústria de BPO tem a contribuição mais substancial para o crescimento econômico, mas emprega apenas 1% da força de trabalho. O MTPDP (Plano de Desenvolvimento das Filipinas a Médio Prazo 2004-2010) definiu uma meta para criar “1,5 milhões de empregos por ano entre 2004 e 2010, ou um total de 10 milhões de empregos até 2010.” Embora o governo tenha ficado aquém desse sucesso, em 2006 o governo conseguiu identificar nove fatores geradores de emprego, serviços cibernéticos, aviação, agronegócio, serviços de saúde, mineração, indústrias criativas, hotéis e restaurantes, turismo médico e empregos no exterior. O setor de BPO representava apenas 0,075% do PIB em 2000, mas subiu para 2,4% em 2005, o que indicou um grande potencial de geração de emprego. Só neste setor, chegou a um escalonamento de um milhão de trabalhadores até 2010 e representou 27% de todos os novos empregos.

Configurações de BPO (mercados cativos e terceirização / terceirização)
Devido ao menor custo de produção de bens ou serviços específicos em outro país, a terceirização tornou-se uma estratégia comercial comum para muitas empresas multinacionais. Existem duas práticas comuns de terceirização e estas estão usando terceirização terceirizada ou um mercado cativo. Esses dois diferem com base no nível de gerenciamento de risco, custo-eficácia ou necessidade de controle gerencial. Nas Filipinas, os mercados cativos parecem estar ganhando algum crescimento, embora o cenário econômico ainda tenha uma presença de terceiros na indústria. Isso se deve ao fato de que, em casos recentes de crise, houve observações sobre o crescimento positivo de terceirizados em vez de mercados cativos. Este evento levou à percepção de mercados cativos como sendo menos eficientes do que a terceirização de terceiros.

Terceirização terceirizada

Terceirização baseada em projetos
Isso é usado principalmente para atividades de negócios com freqüências irregulares ou projetos pontuais. O método usual de custeio utiliza os custos de tempo e material como custos variáveis ​​e os custos fixos

2. Centro de Desenvolvimento Dedicado
Isso é usado principalmente em casos de negócios quando há requisitos pendentes. Nesse modelo específico, ele poderia ser usado para algumas metas de longo prazo para o desenvolvimento de tecnologia ou software. Isso é preferível quando os requisitos de recursos são menores no país terceirizado do que no país de origem, portanto, o desenvolvimento de uma vantagem comparativa. Os clientes (empresas multinacionais) são cobrados por taxas fixas, que são os salários dos funcionários em tempo integral.

Mercados cativos
Essa configuração é preferida quando são necessárias atividades de negócios essenciais ou cruciais para serem executadas a custos mais baratos. A justificativa para o uso de tal configuração é atender a planos estratégicos de longo prazo que envolvam alto controle gerencial. Neste caso, existem duas maneiras principais de estabelecer um mercado cativo e estes são o modelo DIY ou ‘Start From Scratch’ e o modelo Build Operate Transfer. Dessa forma, as práticas e operações de negócios ainda são executadas dentro e pela empresa que mitiga o risco de divulgação de informações confidenciais. Nas Filipinas, você tem exemplos dessas montagens, como a American Express, a JP Morgan, a Wells Fargo e a atualmente crescente Capital One, ambas empresas multinacionais sediadas nos EUA.

Comece do modelo zero
O fluxo usual é para a empresa desenvolver todos os seus recursos na nova área designada ou país de operações. Isso envolve o início do modelo que é a compra de propriedades e equipamentos e a due diligence dura até o ponto de executar o próprio centro de BPO. A aquisição de propriedades e equipamentos é feita contatando um contato de terceiros no país de operação. Esse modelo é preferido pelas empresas que possuem altos níveis de conhecimento e análise de mercado.

Construir operar modelo de transferência
Nesse modelo, a prática é entrar em contato com um fornecedor terceirizado para desenvolver um contrato no qual o fornecedor é aquele que desenvolve a propriedade, contrata os funcionários e gerencia o centro de BPO pelo primeiro período designado ou período de tempo. Depois disso, a empresa que contratou o fornecedor entra e assume as operações. A prática comum é que o pessoal gerencial e de treinamento da empresa se junte em algum ponto intermediário do período de desenvolvimento do fornecedor para ter treinamento especializado para que os funcionários cumpram os padrões da empresa. Este modelo é preferido por empresas que não possuem nenhum departamento especializado. especialização no novo país de operações, necessitando, portanto, de um parceiro ou fornecedor local para ajudar nas estratégias de entrada no mercado.

Crescimento e impacto
Com as Filipinas sendo a 39ª maior economia do mundo, o país continua sendo uma perspectiva promissora para a indústria de BPO. Apenas em agosto de 2014, as Filipinas atingiram uma alta de todos os tempos para empregos na indústria de BPO. De 101.000 trabalhadores em 2004, a força de trabalho na indústria cresceu para mais de 930.000 apenas no primeiro trimestre de 2014.

O crescimento na indústria de BPO continua a mostrar melhorias significativas com uma taxa de expansão média anual de 20%. Os números mostraram que de US $ 1,3 bilhão em 2004, as receitas de exportação de BPO aumentaram para mais de US $ 13,1 bilhões em 2013. A Associação de Processos e TI das Filipinas (IBPAP) também projeta que o setor terá uma receita total esperada de US $ 25 bilhões. 2016

Este crescimento na indústria é promovido pelo governo filipino. O BPO é destacado pelo Plano de Desenvolvimento das Filipinas como entre as 10 áreas de alto potencial e desenvolvimento prioritário. Para estimular ainda mais os investidores, os programas do governo incluem incentivos diferentes, como isenções fiscais, isenções fiscais e procedimentos simplificados de exportação e importação. Além disso, o treinamento também está disponível para candidatos a BPO.

Tendências no setor
Com a indústria de BPO das Filipinas se tornando mais competitiva, as mesmas tendências podem ser previstas no país, como no resto do mundo. Indiscutivelmente, é no melhor interesse das BPOs no país adaptar novas práticas e alavancar tecnologias para acompanhar o ritmo e atender à crescente demanda dos clientes. A seguir, as tendências previstas do setor para o ano de 2015:

Melhor segurança da informação
As violações de segurança ameaçam os setores de terceirização, já que a natureza do trabalho envolve o manuseio de informações confidenciais do cliente. Com o final de 2014 em uma violação de segurança da segurança de imagens da Sony, as empresas estão priorizando a segurança para mitigar os efeitos negativos sobre a reputação das empresas de terceirização provocadas por violações de segurança.

Terceirização estratégica de balanceamento
Para tratar de questões como conflitos de horários entre prestadores de serviços e clientes, as empresas de terceirização estão começando a fornecer um esquema de operação mais flexível na forma de outsourcing balanceado (uma combinação de terceirização em casa, no local, nearshore, onshore ou offshore. soluções) para atender às suas necessidades.

Blogs em expansão e terceirização de mídias sociais
Dada a crescente popularidade das diferentes empresas de terceirização no país, a necessidade de mais talentos em publicidade digital é necessária para que essas empresas expandam sua base de clientes e mantenham a lealdade do cliente com suas empresas. Recentemente, a prática comum de empresas multinacionais, o cliente para as empresas de terceirização é agora ter contratos de curto prazo com a empresa de terceirização local de um país designado para manter a sua eficiência e pegar possíveis reduções de preços quando recorrer a serviços de terceirização.

Popularidade do software baseado em nuvem
Em termos de tecnologia, outra prática que está sendo aplicada mais comumente é o uso de software baseado em nuvem para armazenar dados. Com a tendência do software baseado em nuvem crescendo em número e popularidade, a tendência de que os BPOs adaptam esses programas para armazenar dados parece continuar proporcionalmente com o aumento. Isso ocorre porque tais práticas, se adaptadas, mitigariam o custo e o risco de ter que manter e manter grandes armazenamentos de dados de hardware.

Perspectiva futura
Para o ano de 2016, prevê-se que a indústria de BPO das Filipinas tenha uma taxa de crescimento global positiva. A atividade na indústria parece ser suficientemente robusta de tal forma que a faixa de renda total projetada da indústria chegaria a US $ 20 a US $ 27 bilhões até 2016 e US $ 40 a US $ 55 bilhões até 2020. A Indústria, atualmente com cerca de 1 milhão de funcionários diretamente empregados, também está projetada para aumentar Emprego, proporcionando um total de cerca de 1,3 a 1,5 milhões de novos postos de trabalho, que consistem em empregados empregados direta e indiretamente.

Em termos de ratings de crédito nas Filipinas, houve declarações de que o rating de crédito atual e futuro se manteria, se não aumentasse, devido ao crescimento econômico constante do país, que uma boa parte é atribuída a ser a contribuição do país. Indústria de BPO.

Para os setores da indústria local, o subsetor líder é o das funções de voz ou dos call centers. De acordo com o artigo, a indústria de BPO das Filipinas assumiu agora o lugar da Índia como principal país do call center e, devido a esse evento, o subsetor deve continuar com a maior contribuição para o crescimento do setor nos próximos anos. De acordo com um economista industrial da UA & P (Universidade da Ásia e do Pacífico), o subsetor de voz deverá continuar com uma taxa de crescimento robusta até 2020, mas deverá desacelerar ou degradar até o final do ano devido à especulação do setor. BSP (Bangko Sentral ng Pilipinas, Banco Central das Filipinas) que uma mudança na dependência de fontes de informação de voz irá ocorrer transformando a demanda em fontes de informação não-voz.

Ameaças previstas
Embora as perspectivas da indústria sejam positivas no geral, permanece a questão das ameaças previstas causadas pelas mudanças de políticas a serem empreendidas pelo país. Uma questão mencionada é a da proposta de mudanças para isenções fiscais, as reduções temporárias ou eliminações de impostos. A proposta discute a redução das isenções fiscais a serem implementadas para a indústria de BPO com o compromisso de ter seu imposto de renda de 30% a 15%. Nos próximos 15 anos. De acordo com os personagens da indústria, a ameaça aqui é que, embora os custos tributários diminuíssem a mudança, mesmo que diminuíssem para 10%, poderiam servir como um impedimento para empresas estrangeiras entrarem no mercado filipino devido à redução da vantagem competitiva do país. Outros desafios importantes para a indústria de BPO são a falta de funcionários bem treinados, bem como as altas taxas de rotatividade, a taxa na qual os funcionários são substituídos, o que supostamente chega a 50% dos funcionários do setor durante 2014.

Oportunidades
Embora a mudança na demanda de informações de voz seja uma questão a ser enfrentada pela indústria, isso já foi previsto desde 2014. A indústria também está projetada para mudar com a demanda em termos de novas empresas entrarem no país ou expandirem os serviços prestados. por ter KPOs ou terceirização do Processo de Conhecimento, que poderia atender a nova demanda e cumprir um amplo conjunto de funções. Esses papéis seriam os seguintes: Pesquisa de mercado, Análise de fraude, Pesquisa e investimento em ações, Serviços bancários de seguros e engenharia atuarial, Desenvolvimento Web, Integração de dados, Gerenciamento de projetos, Pesquisa e desenvolvimento, Preparação de transcrição médica e Processos legais.

Problemas

Problemas de saúde
As centrais de atendimento / contato, sendo o maior subsetor da indústria filipina de BPO, têm sido um assunto importante em um estudo de caso sobre saúde e condições de trabalho. Alguns problemas de saúde comumente identificados são os seguintes: funcionários experimentam dores nas costas e ombros, devido às configurações da estação de trabalho e níveis de monitoramento, vários reclamaram de irritações na garganta devido a várias chamadas por dia associadas a um ambiente de trabalho de alta tensão a audição dos funcionários é prejudicada devido à maior parte desses trabalhadores estarem expostos a níveis de ruído mais altos.

Houve também alguns efeitos negativos para o aspecto psicossocial da saúde em relação a esses trabalhadores de call / contact center. Existem múltiplos estressores de trabalho no local de trabalho, tais como horários de trabalho irregulares que interferem na vida social e familiar, horas irregulares que causam problemas com o transporte em relação à segurança e disponibilidade de tais meios e cargas de trabalho aceleradas. O estudo de caso aborda que esses estressores psicossociais também podem ser uma causa ou amplificador importante em relação aos problemas de saúde mencionados acima.

Questões políticas
Uma das principais questões relativas à indústria, especialmente à luz das próximas eleições presidenciais de 2016, é o crédito que o candidato presidencial Mar Roxas está recebendo com o crescimento da indústria. O atual presidente Noynoy Aquino disse que “eu entendo que foi apenas muito recentemente que se juntou a este bandwagon. Não é nenhuma surpresa, então, que Mar seja agora conhecido como o ‘Pai da Indústria de BPO nas Filipinas”. ‘. ” O boom da indústria no início dos anos 2000 é fortemente creditado com as contribuições de Mar Roxas para a indústria durante seu mandato como secretário do Departamento de Comércio e Indústria de 2000 a 2003. Diz-se que seu lobby pela revisão da Lei 7916 da República incluem andares em prédios onde as empresas de BPO operam para serem consideradas zonas econômicas especiais, isentando as empresas de impostos nacionais e locais e tendo apenas que pagar 5% de sua renda bruta como imposto, juntamente com a criação da Contact Center Association das Filipinas em 2001 O objetivo de promover o país como o principal destino dos serviços terceirizados é o ponto de partida para o boom da indústria. Mar Roxas fez contribuições significativas para a indústria, mas o crescimento e o desenvolvimento da indústria não teriam sido possíveis se não fossem os inúmeros investidores e os trabalhadores da própria indústria. Existem várias pessoas importantes que também ajudaram no crescimento e desenvolvimento da indústria, para citar alguns:

Fidel V. Ramos, por sua aprovação da RA 7916, a criação da Autoridade de Zona Econômica das Filipinas (PEZA), que considerou Parques de TI como zonas econômicas especiais, encorajou o investimento estrangeiro na indústria, fornecendo subsídios para o desenvolvimento de infra-estrutura e isenções fiscais.

Frank Holz por desenvolver o Centro de Recursos Globais da Accenture em Manila em 1992, que ajudou a indústria local de TI-BPO a prosperar.

Questões econômicas
A indústria de BPO é o setor que mais cresce no país e deverá superar as remessas de OFW em 2017. Devido a esse rápido crescimento, surge a questão de saber se esse crescimento é inclusivo ou não. O governador de Negros Occidental Alfredo Marañon Jr disse que a TI fechará a lacuna entre os ricos e os pobres: “65% da nossa população tem menos de 35 anos. Torne seu futuro brilhante. Acredito que a TI é a resposta para o seu futuro”.

No entanto, um relatório de 2012 do Banco Asiático de Desenvolvimento observa que o crescimento da indústria de BPO quase não chegou à maioria da população filipina. O relatório observa que existe apenas um elo fraco entre o crescimento da indústria e o desenvolvimento do país, principalmente devido às altas taxas de desemprego e subemprego; a indústria de BPO foi o setor de crescimento mais rápido de 2005 a 2012, mas absorveu apenas 1% da força de trabalho. O economista sênior do país filipino ADB Norio Usi observa no relatório que a indústria só contrata recém-formados, deixando pouca ou nenhuma chance para pessoas com habilidades moderadas e sem diploma universitário para participar do crescimento da indústria.

Apesar da abundância de mão-de-obra qualificada no ensino de inglês do país, a infra-estrutura deficiente do país e a conectividade lenta à Internet também influenciam negativamente a decisão dos investidores estrangeiros em investir na crescente indústria de BPO do país.