Call-Center-Industrie in den Philippinen

Call-Center wurden auf den Philippinen als Anbieter von E-Mail-Diensten und Management-Services für fast alle Arten von Kundenbeziehungen gegründet, angefangen bei Reisedienstleistungen, technischer Unterstützung, Bildung, Kundenbetreuung, Finanzdienstleistungen und Online-Business-to-Customer-Support und Online-Business-to-Business-Support. Die Call-Center-Branche ist eine der am schnellsten wachsenden im Land.

Die Philippinen werden auch als Standort der Wahl angesehen, da sie weniger teure Betriebs- und Arbeitskosten haben und ständig Hochschulabsolventen in die bereits überwiegend jungen Arbeitskräfte einsteigen. Die philippinischen Leute zeigen im Allgemeinen auch Kenntnisse im amerikanischen Stil sowie Slang und eine starke Vertrautheit mit amerikanischen und europäischen Kulturen. Heute sind die Philippinen nach wie vor eine Top-Adresse für Business Process Outsourcing (BPO) für die geschätzte 150-Milliarden-Dollar-BPO-Branche.

Arten der Unterstützung
Die von mehreren philippinischen Call-Centern verwalteten Anrufe können in zwei Kategorien unterteilt werden: ausgehende Anrufe und eingehende Anrufe. Ausgehende Anrufe umfassen Advisories, Verkaufsüberprüfung, Kundendienst, Umfragen, Sammlungen und Telemarketing. Eingehende Anrufe umfassen Kontoanfragen, Verifizierung, technische Unterstützung, Verkäufe und verschiedene Kundendienstleistungen.

Rekrutierung und Trainingsprozess
Der Rekrutierungsprozess für neue Call-Center-Agenten kann Folgendes umfassen (ist jedoch nicht darauf beschränkt):

Phone Screening – In dieser Phase wird die Sprachqualität über das Telefon bestimmt und wie der Antragsteller auf den Anruf reagiert.
Initial Interview – durchgeführt von der Personalabteilung des Unternehmens oder einem anderen Outsourcing-Personal, um die Sprechfertigkeiten, die Einstellung und das Vertrauen des Bewerbers in die Beantwortung von Fragen zu testen;
Prüfung – Dazu gehören Eignungstests, computergestützte Rufsimulationen und Tests der emotionalen Quotienten (EQ); und
Finales Interview – um den Kundenservice, technische oder vertriebliche Fähigkeiten zu beurteilen.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie man eine Karriere in Call-Centern einleiten kann, von denen die häufigste ist, sich direkt an das Rekrutierungsbüro eines Call-Centers zu wenden. Dieser Prozess wird häufig als eine “Walk-in” -Anwendung geprägt. Ein anderes Verfahren umfasst eine Mitarbeiterempfehlung, bei der ein Bewerber von einem bestehenden Mitarbeiter eines Callcenters verwiesen wird. Eine Person kann sich auch über eine Agentur für Arbeit bewerben, die ihre eigenen Screening-Verfahren durchführt, bevor sie einen Bewerber bei einem Call-Center unterstützt.

Eine aufstrebende Art, sich für eine Karriere in einem Call-Center zu bewerben, ist die Online-Bewerbung, da sie den Bewerbern eine einfachere Möglichkeit bietet, mehr Informationen über das Call-Center oder Geschäft zu erhalten, eine einfachere Bewerbung und die Einreichung von Bewerbungen zu ermöglichen und Filipinos weiter oder entfernter zu machen Bereiche zu bewerben.

Auslagerung
Die globale Rezession im Jahr 2008 führte zum Verlust von Arbeitsplätzen für viele Overseas Filipino Workers (OFWs). Dies veranlasste die philippinische Regierung, den Übergang von OFW zu Call-Center-Agenten zu unterstützen. Das Regierungsprogramm, das von der OWWA (Overseas Workers Welfare Administration) finanziert wird, ist Teil des Programms der Regierung für Berufsförderung von OWWA und Reintegration für OFWs, die in das Land zurückkehren.

Diese Low-Cost-Branche ist durch die stetig wachsende lokale Währung bedroht. Die Philippinen sind jetzt 30 Prozent teurer als Indien, weil sich die Wechselkurse von Peso und Indischer Rupie mit dem US-Dollar um 30 Prozent unterscheiden.