Externalisation des processus d’affaires aux Philippines

L’un des secteurs les plus dynamiques et les plus dynamiques aux Philippines est le secteur de l’externalisation des processus liés aux technologies de l’information (TI). L’industrie se compose de huit sous-secteurs, à savoir l’externalisation des processus de connaissance et les services administratifs, l’animation, les centres d’appels, le développement de logiciels, le développement de jeux, la conception technique et la transcription médicale. L’industrie IT-BPO joue un rôle majeur dans la croissance et le développement du pays.

Histoire
L’industrie IT-BPO a démarré à partir d’un centre de contact unique, le Centre de ressources mondiales Accenture, fondé par Frank Holz en 1992. Cela a marqué le début de l’industrie locale du BPO dans le pays.

En 1995, le Congrès philippin a adopté la loi sur les zones économiques spéciales, créant ainsi l’Autorité de la zone économique des Philippines. Cette loi prévoyait des exigences de superficie plus faibles pour les aménagements et des incitations fiscales, ce qui attirait par conséquent les investisseurs étrangers.

En 2001, un centre d’externalisation basé aux États-Unis, appelé «People Support», a vu ses activités déménager aux Philippines, générant 8 400 emplois dans le pays.

En 2003, Convergys Corporation a ouvert deux autres centres d’appels aux Philippines. C’est à cette époque que Jack Freker, président de Convergys Corporation, a annoncé l’incorporation des Philippines dans le plan de génération de revenus et l’expansion mondiale de la société. En 2005, représentant 2,4% du PIB du pays, les Philippines ont acquis plus de 3% du marché mondial des BPO. Un an après, avec ePLDT Ventus en tête dans le secteur de la BPO, l’économie nationale a progressé de 5,4% et 11 000 personnes supplémentaires étaient employées. En 2010, les Philippines ont ensuite été déclarées le capital mondial du BPO. À partir de ce moment, l’industrie du BPO a continué de croître et de générer plus de revenus, le secteur offrant le plus d’opportunités d’emploi dans le secteur privé.

Depuis les années 1980, le taux de chômage est resté entre 8 et 11% aux Philippines. Même si l’économie connaissait une certaine croissance, il y avait toujours le problème de la création d’emplois. L’industrie du BPO contribue le plus à la croissance économique, mais n’emploie que 1% de la main-d’œuvre. Le MTPDP (Plan de développement à moyen terme des Philippines pour 2004-2010) s’est fixé pour objectif de créer «1,5 million d’emplois par an entre 2004 et 2010, soit 10 millions d’emplois au total d’ici 2010». Bien que le gouvernement ait échoué à ce succès, le gouvernement a pu identifier en 2006 neuf facteurs générateurs d’emplois: services informatiques, aviation, agro-industrie, services de santé, mines, industries créatives, hôtels et restaurants, tourisme médical et emploi à l’étranger. Le secteur BPO ne représentait que 0,075% du PIB en 2000 mais a atteint 2,4% en 2005, ce qui indique un fort potentiel de création d’emplois. Rien que dans ce secteur, il a atteint un million de travailleurs en 2010 et représente 27% de tous les nouveaux emplois.

Configurations BPO (marchés captifs et externalisation / externalisation de tiers)
En raison du coût inférieur de la production de biens ou de services spécifiques dans un autre pays, l’externalisation est devenue une stratégie commerciale commune pour de nombreuses sociétés multinationales. Il existe deux pratiques courantes en matière d’externalisation, à savoir l’externalisation par des tiers ou un marché captif. Ces deux facteurs diffèrent en fonction du niveau de gestion des risques, de la rentabilité ou du besoin de contrôle de la gestion. Aux Philippines, les marchés captifs semblent connaître une certaine croissance, même si le secteur économique détient toujours des tiers. Cela s’explique par le fait que, dans les cas récents de crise, il y a eu des observations sur une croissance positive pour les sociétés de sous-traitance tierces, par opposition aux marchés captifs. Cet événement a conduit à penser que les marchés captifs étaient moins efficaces que ceux d’externalisation par des tiers.

Externalisation de tiers

Externalisation par projet
Ceci est principalement utilisé pour les activités commerciales avec des fréquences irrégulières ou des projets ponctuels. La méthode de calcul habituelle utilise les coûts de temps et de matériel comme coûts variables et coûts fixes

2. Centre de développement dédié
Ceci est principalement utilisé dans les cas d’affaires où il y a des exigences de suspension. Dans ce modèle spécifique, il pourrait être utilisé pour certains objectifs à long terme pour le développement de technologies ou de logiciels. Cela est préférable lorsque les besoins en ressources sont plus faibles dans le pays sous-traité que dans le pays d’origine, ce qui crée un avantage comparatif. Les clients (entreprises multinationales) sont facturés pour les frais fixes, qui sont les salaires des employés à temps plein.

Marchés captifs
Cette configuration est préférable lorsque des activités commerciales essentielles ou essentielles doivent être exécutées à des coûts moins élevés. La raison d’être d’une telle configuration est de s’adapter à des plans stratégiques à long terme impliquant un contrôle de gestion élevé. Dans ce cas, il existe deux principaux moyens de mettre en place un marché captif: le modèle DIY ou «Start From Scratch» et le modèle Build Operate Transfer. De cette manière, les pratiques et opérations commerciales sont toujours gérées par l’entreprise. atténue le risque de divulgation d’informations sensibles. Aux Philippines, vous avez des exemples de projets tels que American Express, JP Morgan, Wells Fargo et Capital One, en pleine croissance et qui sont tous deux des multinationales américaines.

Modèle à partir de zéro
Le flux habituel consiste pour l’entreprise à développer toutes ses ressources dans la nouvelle zone désignée ou le nouveau pays d’opérations. Cela implique le début du modèle, à savoir l’achat de biens et d’équipements, et une diligence raisonnable dure jusqu’à l’exploitation du centre BPO lui-même. L’acquisition de biens et de matériel se fait en communiquant avec un agent de liaison tiers dans le pays d’exploitation. Ce modèle est préféré par les entreprises qui ont un niveau élevé de connaissance du marché et d’analyse.

Construire un modèle de transfert opérationnel
Dans ce modèle, la pratique consiste à contacter un fournisseur tiers afin de développer un contrat dans lequel le fournisseur est celui qui développe la propriété, achète les employés et gère le centre BPO pour la première période désignée ou la durée. Après quoi la société qui a contracté le vendeur entre et reprend les opérations. La pratique courante est de faire en sorte que le personnel de direction et de formation de la société se joigne à une phase intermédiaire du développement du fournisseur pour suivre une formation spécialisée afin que les employés respectent les normes de l’entreprise. une expertise dans le nouveau pays d’exploitation nécessitant un partenaire ou un fournisseur local pour l’aider avec les stratégies d’entrée sur le marché.

Croissance et impact
Les Philippines étant la 39ème économie mondiale, le pays continue d’être une perspective prometteuse pour l’industrie BPO. En août 2014, les Philippines ont atteint un sommet sans précédent en termes d’emplois dans l’industrie du BPO. De 101 000 travailleurs en 2004, la main-d’œuvre de l’industrie est passée à plus de 930 000 au premier trimestre de 2014.

La croissance de l’industrie du BPO continue à afficher des améliorations significatives avec un taux de croissance annuel moyen de 20%. Les chiffres montrent que de 1,3 milliard de dollars en 2004, les recettes d’exportation du BPO ont dépassé les 13,1 milliards de dollars en 2013. L’association des technologies de l’information et des processus commerciaux des Philippines (IBPAP) 2016

Le gouvernement philippin encourage davantage cette croissance dans l’industrie. BPO est mis en évidence par le Plan de développement des Philippines parmi les 10 domaines de développement à haut potentiel et prioritaires. Pour inciter davantage les investisseurs, les programmes gouvernementaux prévoient différentes incitations telles que des exonérations fiscales, des exonérations fiscales et des procédures d’exportation et d’importation simplifiées. De plus, une formation est également disponible pour les candidats BPO.

Tendances dans l’industrie
L’industrie des BPO aux Philippines devenant de plus en plus compétitive, on peut prévoir les mêmes tendances dans le pays que dans le reste du monde. Il est sans doute dans l’intérêt des BPO du pays d’adapter de nouvelles pratiques et de tirer parti des technologies pour suivre le rythme et répondre à la demande en constante évolution des clients. Les tendances sectorielles prévues pour l’année 2015 sont les suivantes:

Meilleure sécurité de l’information
Les failles de sécurité menacent les industries de sous-traitance, car la nature du travail implique la gestion des informations sensibles des clients. L’année 2014 se soldant par une faille de sécurité de la sécurité des photos Sony, les entreprises font de la sécurité une priorité absolue afin d’atténuer les effets négatifs sur la réputation des entreprises de sous-traitance provoqués par des atteintes à la sécurité.

Externalisation stratégique du rivage
Pour résoudre des problèmes tels que les conflits d’horaires entre fournisseurs de services et clients, les entreprises d’externalisation commencent à proposer un système d’exploitation plus flexible, sous la forme d’une externalisation à quai équilibré (combinaison d’externalisation à domicile, sur site, offshore, offshore). solutions) afin de répondre à leurs besoins.

Blogging en plein essor et externalisation des médias sociaux
Compte tenu de la popularité croissante des différentes entreprises d’externalisation dans le pays, ces entreprises ont besoin de plus de talents en publicité numérique pour élargir leur clientèle et fidéliser leurs clients. Récemment, la pratique courante des sociétés multinationales, les clients des sociétés de sous-traitance, sont désormais de conclure des contrats à court terme avec la firme locale de sous-traitance pour maintenir leur efficacité et réduire les prix éventuels lorsqu’ils ont recours à des services d’externalisation.

Popularité des logiciels basés sur le cloud
En termes de technologie, une autre pratique plus couramment appliquée est l’utilisation de logiciels basés sur le cloud pour stocker des données. La tendance des logiciels basés sur le cloud étant de plus en plus nombreux et de plus en plus populaires, la tendance des BPO à adapter ces programmes au stockage des données semble se poursuivre de manière proportionnelle à l’augmentation. En effet, de telles pratiques, si elles sont adaptées, permettraient de réduire les coûts et les risques liés à la conservation et à la maintenance de matériel de stockage de données volumineux.

Perspectives d’avenir
Pour l’année 2016, l’industrie du BPO aux Philippines devrait connaître un taux de croissance globalement positif. L’activité dans l’industrie semble être suffisamment robuste pour que la fourchette des revenus totaux du secteur atteigne 20 à 27 milliards de dollars d’ici 2016 et 40 à 55 milliards de dollars d’ici 2020. L’industrie, qui compte actuellement environ 1 million de salariés, devrait également augmenter l’emploi en fournissant un total d’environ 1,3 à 1,5 million de nouveaux emplois, composé d’employés directement et indirectement employés.

En ce qui concerne les cotes de crédit des Philippines, certains ont déclaré que la cote de crédit actuelle et future resterait, sinon augmenter, en raison de la croissance économique constante dont bénéficie le pays, dont une bonne partie est la contribution de la Industrie BPO.

Pour les secteurs industriels locaux, les principaux sous-secteurs sont ceux des fonctions vocales ou des centres d’appels. Selon l’article, l’industrie des BPO aux Philippines a maintenant pris la tête de l’Inde en tant que principal centre d’appel. En raison de cet événement, le sous-secteur devrait continuer à contribuer le plus à la croissance de l’industrie dans les années à venir. Selon un économiste industriel de l’UA & P (Université d’Asie et du Pacifique), le sous-secteur de la voix devrait continuer à afficher un taux de croissance robuste jusqu’en 2020, mais devrait ralentir ou se dégrader d’ici la fin de l’année. BSP (Bangko Sentral ng Pilipinas, Banque centrale des Philippines), un changement dans la dépendance vis-à-vis des sources d’informations vocales se produira, transformant la demande en sources d’informations non vocales.

Menaces prévues
Bien que les perspectives de l’industrie soient globalement positives, le pays reste confronté à la question des menaces prévisibles causées par les changements de politique. L’une de ces questions est celle de la proposition de modifications pour les congés fiscaux, les réductions temporaires ou les éliminations de taxes. La proposition traite de la réduction des congés fiscaux à mettre en œuvre pour le secteur de la BPO avec le compromis de faire passer leur impôt sur le revenu de 30% à 15%. Pour les 15 prochaines années. Selon des personnalités de l’industrie, la menace ici est que, même si les coûts fiscaux diminuaient, même s’ils étaient réduits à 10%, les sociétés étrangères pourraient être dissuadées d’entrer sur le marché philippin en réduisant leur avantage concurrentiel. Le manque d’employés bien formés et le taux de rotation élevé, le taux de remplacement des employés, qui représenteraient jusqu’à 50% des employés du secteur en 2014, constituent d’autres défis majeurs pour le secteur de la BPO.

Opportunités
Bien que le changement dans la demande d’informations vocales soit un problème auquel l’industrie doit faire face, cela a déjà été prévu depuis 2014. Le secteur devrait également évoluer en fonction de la demande en termes de nouvelles entreprises ou d’expansion des services fournis. en ayant des KPO ou une externalisation du processus de connaissance qui pourrait alors répondre à une nouvelle demande et remplir un large éventail de rôles. Ces fonctions seraient les suivantes: études de marché, analyse des fraudes, recherche et investissement en actions, services bancaires d’assurance et actuariat, développement Web, intégration de données, gestion de projets, recherche et développement, préparation de relevés de notes médicaux et processus juridiques.

Problèmes

Problèmes de santé
Les centres d’appels / contacts, qui constituent le sous-secteur le plus important de l’industrie des BPO aux Philippines, ont été un sujet majeur dans une étude de cas sur la santé et les conditions de travail. Les problèmes de santé les plus courants sont les suivants: les employés éprouvent des douleurs au dos et aux épaules en raison des configurations du poste de travail et des niveaux de surveillance, plusieurs se sont plaints d’avoir des irritations à la gorge en raison l’audience des employés ayant été endommagée, la plupart de ces travailleurs étant exposés à des niveaux sonores plus élevés.

Il y a eu également des effets négatifs sur l’aspect psychosocial de la santé en ce qui concerne ces travailleurs des centres d’appels / contacts. Il existe de multiples facteurs de stress au travail, tels que des horaires de travail irréguliers qui nuisent à la vie sociale et familiale, des horaires irréguliers entraînant des problèmes de transport en termes de sécurité et de disponibilité de ces supports et des charges de travail rapides. L’étude de cas porte sur le fait que ces facteurs de stress psychosociaux peuvent également être une cause majeure ou un amplificateur en ce qui concerne les problèmes de santé mentionnés ci-dessus.

Problèmes politiques
L’une des principales questions concernant le secteur, en particulier à la lumière des prochaines élections présidentielles de 2016, est le crédit accordé à la candidate à la présidentielle Mar Roxas pour la croissance du secteur. Le président actuel, Noynoy Aquino, a déclaré: «Je sais que ce n’est que très récemment que ce mouvement a rejoint ce mouvement. Il n’est donc pas surprenant que Mar soit désormais le père des professionnels de l’exploitation des BPO aux Philippines. ‘. ” L’essor de l’industrie au début des années 2000 est fortement imputé aux contributions de Mar Roxas à l’industrie pendant son mandat de secrétaire du ministère du Commerce et de l’Industrie de 2000 à 2003. On dit que son lobbying pour la révision de la loi 7916 inclure les étages dans les bâtiments où les entreprises BPO opèrent pour être considérées comme des zones économiques spéciales, exemptant les entreprises des taxes nationales et locales et ne devant payer que 5% de leurs revenus bruts en même temps qui vise à promouvoir le pays comme destination privilégiée pour les services d’externalisation, constitue un tournant pour le boom de l’industrie. Mar Roxas a apporté d’importantes contributions à l’industrie, mais la croissance et le développement de l’industrie n’auraient pas été possibles sans les nombreux investisseurs et les travailleurs de l’industrie elle-même. Plusieurs personnes clés ont également contribué à la croissance et au développement de l’industrie, entre autres:

Fidel V. Ramos pour son approbation de la RA 7916, la création de la Zone économique des Philippines (PEZA) qui considère les parcs informatiques comme des zones économiques spéciales, encourage les investissements étrangers dans le secteur en accordant des subventions pour le développement des infrastructures et des exonérations fiscales.

Frank Holz pour le développement du centre de ressources mondial Accenture à Manille en 1992, qui a aidé le secteur IT-BPO local à prospérer.

Problèmes économique
L’industrie du BPO est le secteur à la croissance la plus rapide du pays et devrait dépasser les envois de fonds de l’OFW en 2017. En raison de cette croissance rapide, la question se pose de savoir si cette croissance est inclusive. Le gouverneur de Negros Occidental, Alfredo Marañon Jr, a déclaré que l’informatique allait combler le fossé entre les riches et les pauvres: «65% de notre population a moins de 35 ans. Faites de votre avenir une réalité.

Cependant, un rapport de 2012 de la Banque asiatique de développement indique que la croissance du secteur de la BPO a eu peu d’incidence sur la majorité de la population philippine. Le rapport note que le lien entre la croissance de l’industrie et le développement du pays est faible, principalement en raison des taux de chômage et de sous-emploi élevés; L’industrie de la BPO a connu la croissance la plus rapide de 2005 à 2012, mais n’a absorbé que 1% de la population active. Norio Usi, économiste principal de la BAD aux Pays-Bas, note dans son rapport que le secteur n’embauche que des diplômés des collèges, laissant peu de chance aux personnes peu qualifiées et sans diplôme universitaire de participer à la croissance de l’industrie.

En dépit de l’abondance de la population active anglophone et anglophone, la médiocrité des infrastructures et la lenteur de la connexion Internet ont également un impact négatif sur la décision des investisseurs étrangers potentiels d’investir dans l’industrie du BPO.