Индустрия колл-центров на Филиппинах

Центры обработки вызовов начали на Филиппинах, так как поставщики услуг электронной почты и управления услугами затем расширились до промышленных возможностей практически для всех типов отношений с клиентами, начиная от туристических услуг, технической поддержки, образования, обслуживания клиентов, финансовых услуг, поддержки онлайн-бизнеса , а также поддержку онлайн-бизнеса для бизнеса. Индустрия колл-центров является одним из самых быстрорастущих в стране.

Филиппины также считаются местом выбора из-за его менее дорогостоящих эксплуатационных и трудовых затрат, а постоянный поток выпускников, получивших высшее образование, входит в уже в основном молодую рабочую силу. Филиппинский народ также, как правило, демонстрирует владение английским, а также сленгом в американском стиле, и знакомство с культурами США и Европы. Сегодня Филиппины по-прежнему являются основным направлением аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) для примерно $ 150-миллиардной BPO-индустрии.

Типы поддержки
Звонки, управляемые рядом филиппинских центров обработки вызовов, можно разделить на один из двух типов: исходящие вызовы и входящие вызовы. Исходящие звонки включают рекомендации, проверку продаж, обслуживание клиентов, опросы, коллекции и телемаркетинг. Входящие звонки включают запросы к учетным записям, проверку, техническую поддержку, продажи и различные услуги клиентов.

Процесс найма и обучения
Процесс найма для новых агентов call-центра может включать (но не ограничивается) следующее:

Экран телефона — этот этап определяет качество передачи голоса по телефону и как заявитель отвечает на вызов;
Первоначальное интервью — проведенное отделом кадровых ресурсов компании или другой аутсорсинговой кадровой фирмой для проверки навыков выступления, отношения и уверенности заявителя в ответе на вопросы;
Экзамен — это включает тесты пригодности, компьютерное моделирование вызовов и тесты эмоционального фактора (EQ); а также
Заключительное интервью — для оценки навыков обслуживания клиентов, технических или продаж.
Существуют различные способы, с помощью которых можно начать карьеру в колл-центрах, наиболее распространенным из которых является прямое обращение в офис вербовки колл-центра. Этот процесс обычно приписывается как «прогулочное» приложение. Другая процедура включает направление работника, где заявитель направляется существующим сотрудником колл-центра. Лицо может также подать заявление через агентство по трудоустройству, которое будет проводить свои собственные процедуры проверки, прежде чем одобрить заявителя в любом колл-центре.

Новая форма подачи заявки на карьеру в колл-центр осуществляется через онлайн-заявку, поскольку она предоставляет заявителям более простой способ получить больше информации о колл-центре или бизнесе, более легком заявлении и возобновлении подачи и позволяет филиппинцам в более отдаленной или удаленной области применения.

Аутсорсинг
Глобальная рецессия в 2008 году привела к потере рабочих мест для многих зарубежных филиппинских рабочих (OFWs). Это побудило правительство Филиппин оказать помощь в переходе OFW на агентов колл-центров. Государственная программа, финансируемая Управлением социального обеспечения заморских рабочих (OWWA), является частью государственной программы стипендий правительства OWWA и реинтеграции для возвращения OFW в страну.

Эта недорогая отрасль подверглась угрозе из-за неуклонного роста местной валюты. Филиппины теперь на 30 процентов дороже Индии из-за 30-процентной разницы в обменных курсах песо и индийской рупии с долларом США.