Аутсорсинг бизнес-процессов на Филиппинах

Одним из наиболее динамично развивающихся и быстрорастущих секторов на Филиппинах является индустрия информационных технологий и бизнес-процессов (IT-BPO). Промышленность состоит из восьми подсекторов, а именно аутсорсинга процессов обработки информации и бэк-офисов, анимации, центров обработки вызовов, разработки программного обеспечения, разработки игр, инженерного проектирования и медицинской транскрипции. Промышленность IT-BPO играет важную роль в росте и развитии страны.

история
Индустрия IT-BPO началась с одного контакт-центра, Глобального ресурсного центра Accenture, который был основан Франком Хольцем в 1992 году. Это стало началом местной индустрии BPO в стране.

В 1995 году на Филиппинском конгрессе был принят Закон об особой экономической зоне, создав, таким образом, Филиппинский орган экономической зоны. Этот Закон обеспечил более низкие потребности в области развития и налоговые льготы, которые, следовательно, привлекали иностранных инвесторов.

В 2001 году центр аутсорсинга, основанный на США, называемый «Народная поддержка», перенес свою деятельность на Филиппины, производя 8 400 рабочих мест для страны.

В 2003 году корпорация Convergys открыла еще два центра обработки вызовов на Филиппинах. Именно в это время Джек Фрекер, президент корпорации Convergys, объявил о включении Филиппин в план создания доходов и глобальную экспансию компании. В 2005 году, составляя 2,4% ВВП страны, Филиппины приобрели более 3% мирового рынка BPO. Через год после того, как ePLDT Ventus лидирует в отрасли BPO, внутренняя экономика увеличилась на 5,4%, а еще 11 000 человек были заняты. В 2010 году Филиппины были объявлены мировой столицей BPO. С этого момента индустрия BPO продолжала расти и получать больше доходов, причем отрасль обеспечивала большинство рабочих мест в частном секторе.

С 1980-х годов уровень безработицы оставался на Филиппинах между 8-11%. Даже если экономика имела некоторый рост, всегда была проблема создания рабочих мест. Промышленность BPO имеет самый существенный вклад в экономический рост, но в ней занято только 1% рабочей силы. MTPDP (Среднесрочный филиппинский план развития на 2004-2010 годы) поставил задачу создать «1,5 миллиона рабочих мест в год в период между 2004 и 2010 годами или в общей сложности 10 миллионов рабочих мест к 2010 году». Хотя правительству не удалось добиться этого успеха, в 2006 году правительству удалось выявить девять факторов, способствующих занятости, и это киберслужбы, авиация, агробизнес, здравоохранение, горнодобывающая промышленность, творческие отрасли, гостиницы и рестораны, медицинский туризм и зарубежная занятость. В 2000 году сектор BPO составлял 0,075% ВВП, но в 2005 году он вырос до 2,4%, что свидетельствует о большом потенциале для создания занятости. Только в этом секторе к 2010 году он достиг ошеломительного миллиона рабочих и составил 27% от всех новых рабочих мест.

Установки BPO (рынки нежилых помещений и офшоринг / сторонний аутсорсинг)
Из-за более низкой стоимости производства конкретных товаров или услуг в другой стране аутсорсинг стал общей бизнес-стратегией для многих многонациональных фирм. Существуют две распространенные практики аутсорсинга, и они используют сторонний аутсорсинг или рынок в неволе. Эти два отличаются в зависимости от уровня управления рисками, экономической эффективности или необходимости управленческого контроля. На Филиппинах Captive Markets, похоже, набирает некоторый рост, хотя в экономическом ландшафте по-прежнему есть сторонняя сторона, занимающая доминирующее положение в отрасли. Это связано с тем, что в недавних случаях кризисов наблюдались положительные результаты для сторонних аутсорсинговых фирм, в отличие от рынков невольных. Это событие привело к тому, что восприятие невольных рынков было менее эффективным, чем восприятие стороннего аутсорсинга.

Сторонний аутсорсинг

Проектный аутсорсинг
Это в основном используется для деловых операций с нерегулярными частотами или одноразовыми проектами. Обычный метод калькуляции использует временные и материальные затраты в качестве переменных издержек и постоянных затрат

2. Выделенный центр разработки
Это прежде всего используется в деловых случаях, когда существуют требования висит. В этой конкретной модели она может использоваться для некоторых долгосрочных целей разработки технологий или программного обеспечения. Это предпочтительнее, когда потребности в ресурсах ниже в стране, на которую распространяется внешний подряд, чем в стране происхождения, и, следовательно, развивают сравнительные преимущества. Клиенты (многонациональные фирмы) взимаются за фиксированные сборы, которые составляют заработная плата штатных сотрудников.

Плененные рынки
Эта настройка предпочтительнее, когда основные или важные бизнес-операции необходимы для более дешевых затрат. Основанием для использования такой установки является обеспечение долгосрочных стратегических планов, связанных с высоким управленческим контролем. В этом случае существует два основных способа создания рынка с невыразительным доступом: это модель DIY или «Начать с нуля» и модель «Эксплуатация с использованием сборки». Таким образом, бизнес-практика и операции все еще выполняются внутри и по фирме, которая смягчает риск раскрытия конфиденциальной информации. На Филиппинах у вас есть примеры таких наборов, как American Express, JP Morgan, Wells Fargo и растущий в настоящее время Capital One, которые являются американскими многонациональными компаниями.

Начать с нуля
Обычным потоком является то, что компания будет развивать все свои ресурсы в новой обозначенной области или стране операций. Это включает в себя начало модели, которая заключается в приобретении имущества и оборудования, и должная осмотрительность доходит до момента запуска самого центра BPO. Приобретение имущества и оборудования осуществляется путем контакта с третьей стороной в стране операций. Эта модель предпочтительнее компаний, которые имеют высокий уровень рыночных знаний и аналитики.

Построить модель переноса
В этой модели практика заключается в том, чтобы обратиться к стороннему поставщику, чтобы разработать контракт, в котором поставщик является тем, кто развивает собственность, источник сотрудников и управляет центром BPO в течение первого назначенного периода или количества времени. После чего компания, заключившая контракт с продавцом, приходит и берет на себя операции. Общая практика заключается в том, что управленческий и учебный персонал компании присоединяется в какой-то середине периода развития вендора к специальному обучению, чтобы сотрудники соответствовали стандартам компании. Эта модель предпочитается компаниями, которые не имеют каких-либо специализированных опыт в новой стране операций, поэтому необходимо, чтобы местный партнер или поставщик помогал в стратегиях выхода на рынок.

Рост и влияние
Поскольку Филиппины являются 39-й по величине экономикой в ​​мире, страна по-прежнему является перспективной перспективой для отрасли BPO. Только в августе 2014 года Филиппины достигли рекордного уровня занятости в отрасли BPO. Из 101 000 рабочих в 2004 году рабочая сила в отрасли выросла до 930 000 человек только в первом квартале 2014 года.

Рост в отрасли BPO продолжает демонстрировать значительные улучшения с среднегодовым коэффициентом расширения в 20%. Цифры показали, что с 1,3 млрд. Долл. США в 2004 году экспортные доходы от BPO увеличились до более чем 13,1 млрд. Долл. США в 2013 году. Ассоциация ИТ и бизнес-процессов Филиппин (IBPAP) также прогнозирует, что в этом секторе ожидается общий доход в размере 25 млрд. Долл. США 2016.

Филиппинский правительство также поддерживает этот рост в отрасли. BPO подчеркивается Планом развития Филиппин как одним из 10 высокопотенциальных и приоритетных областей развития. Для дальнейшего привлечения инвесторов государственные программы включают различные стимулы, такие как налоговые каникулы, налоговые льготы и упрощенные процедуры экспорта и импорта. Кроме того, обучение также доступно для заявителей BPO.

Тенденции в отрасли
Поскольку отрасль Филиппин BPO становится более конкурентоспособной, в стране, как и во всем мире, можно прогнозировать те же тенденции. Возможно, именно в интересах BPO в стране адаптировать новую практику и использовать технологии, чтобы идти в ногу с темпом и удовлетворять растущий спрос клиентов. Ниже приводятся прогнозируемые отраслевые тенденции на 2015 год:

Улучшенная защита информации
Нарушения безопасности угрожают аутсорсинговым отраслям, поскольку характер работы включает обработку конфиденциальной информации клиента. С 2014 года, заканчивающимся нарушением безопасности безопасности Sony, компании делают безопасность приоритетной задачей, чтобы смягчить негативные последствия для репутации аутсорсинговых фирм, вызванных нарушениями безопасности.

Стратегический сбалансированный аутсорсинг
Для решения таких проблем, как конфликты расписания между поставщиками услуг и клиентами, аутсорсинговые фирмы начинают предоставлять более гибкую схему работы в форме сбалансированного аутсорсинга (сочетание на дому, на месте, на береговых, наземных или оффшорных аутсорсингах решений) для удовлетворения их потребностей.

Бум блогов и социальных сетей аутсорсинга
Учитывая растущую популярность различных аутсорсинговых фирм в стране, потребность в дополнительных талантах в цифровой рекламе необходима этим фирмам для расширения клиентской базы и поддержания лояльности клиентов к их фирмам. В последнее время распространенная практика многонациональных компаний, заказчиков для аутсорсинговых фирм, теперь заключается в краткосрочных контрактах с местной аутсорсинговой фирмой определенной страны, чтобы поддерживать их эффективность и снижать возможное снижение цен при использовании услуг аутсорсинга.

Популярность облачного программного обеспечения
С точки зрения технологии другая практика, которая в настоящее время более широко применяется, — использование облачного программного обеспечения для хранения данных. С ростом популярности популярного программного обеспечения для облачных вычислений тенденция BPO, которая адаптирует эти программы к хранению данных, как видно, продолжает пропорционально увеличению. Это связано с тем, что такая практика, если она будет адаптирована, уменьшит стоимость и риск того, что будет храниться и храниться большое количество хранилищ данных.

Перспективы развития
Ожидается, что в течение 2016 года в отрасли BPO на Филиппинах будут наблюдаться общие положительные темпы роста. Активность в отрасли, по-видимому, достаточно прочная, так что прогнозируемый общий уровень доходов отрасли к 2016 году составит от 20 до 27 млрд. Долл. США, а к 2020 году — от 40 до 55 млрд. Долл. США. Ожидается также, что в промышленности, в настоящее время насчитывающей около 1 млн. Непосредственно работающих сотрудников путем предоставления в общей сложности от 1,3 до 1,5 млн. новых рабочих мест, которые будут состоять из сотрудников, непосредственно и косвенно работающих.

Что касается кредитных рейтингов Филиппин, то высказывались заявления о том, что текущий и будущий кредитный рейтинг будет иметь место, если не увеличится, что обусловлено постоянным экономическим ростом, которым пользуется страна, в значительной степени объясняется вкладом BPO.

Для местных отраслевых секторов ведущим подсектором являются голосовые функции или центры обработки вызовов. Согласно этой статье, Филиппинский сектор BPO теперь занял место Индии как ведущую страну-колл-центр, и в связи с этим событием, по прогнозам, подсектор продолжит крупнейший вклад в рост отрасли в последующие годы. Согласно промышленному экономисту UA & P (Университет Азии и Тихого океана), голос суб-сектора, по прогнозам, будет продолжать устойчивый темп роста до 2020 года, но, по прогнозам, к концу этого года прогнозируется замедление или деградация из-за спекуляций BSP (Bangko Sentral ng Pilipinas, Филиппинский центральный банк), что произойдет переход от источников голосовой информации, что приведет к возникновению спроса на источники, не связанные с речью.

Прогнозируемые угрозы
Хотя перспективы отрасли позитивны в целом, остается проблема прогнозируемых угроз, вызванных политическими сдвигами, которые должна быть предпринята страной. Один из них касается вопроса о внесении изменений в налоговые каникулы, о временном сокращении или исключении налогов. В предложении обсуждается сокращение налоговых каникул, которые должны быть реализованы для отрасли BPO, с компромиссом с их подоходным налогом с 30% до 15%. В течение следующих 15 лет. Согласно отраслевым признакам, угроза здесь заключается в том, что, хотя налоговые издержки уменьшат это изменение, даже если оно уменьшится до 10%, может служить сдерживающим фактором для иностранных компаний выйти на филиппинский рынок из-за снижения конкурентного преимущества страны. Другими ключевыми проблемами для отрасли BPO являются отсутствие хорошо подготовленных сотрудников, а также высокая текучесть кадров, скорость замены сотрудников, которая, как говорят, достигает 50% работников отрасли в течение 2014 года.

возможности
Хотя изменение спроса на речевую информацию является проблемой, с которой сталкивается отрасль, это уже прогнозировалось с 2014 года. Предполагается также, что отрасль будет меняться с учетом спроса с точки зрения ввода новых фирм в страну или расширения предоставляемых услуг с помощью KPO или аутсорсинга процессов знаний, которые затем могут удовлетворить новый спрос и выполнять широкий набор ролей. Эти роли будут следующими: Исследование рынка, Аналитика мошенничества, Исследования рынка и инвестиции, банковское дело Страхование и актуарная инженерия, Веб-разработка, Интеграция данных, Управление проектами Исследования и разработки, Подготовка медицинской документации и правовые процессы.

вопросы

Проблемы со здоровьем
Звонки / контактные центры, являющиеся крупнейшим подсектором в филиппинской BPO-индустрии, стали основным предметом исследования по состоянию здоровья и условиям труда. Некоторые обычно выявленные проблемы со здоровьем заключаются в следующем: сотрудники испытывают боли в спине и плече, из-за настроек рабочей станции и монитора, некоторые из них жаловались на то, что испытывают раздражения в горле из-за работы с несколькими звонками в день в сочетании с высокой стрессовой рабочей средой и проблемами слух сотрудников поврежден из-за того, что большинство этих работников подвергаются более высоким уровням шума.

Также были некоторые негативные последствия для психосоциального аспекта здоровья в отношении этих работников call / contact center. На рабочем месте существует множество стрессоров на работе, таких как нерегулярные графики работы, мешающие социальной и семейной жизни, нерегулярные часы, вызывающие проблемы с транспортировкой в ​​отношении безопасности и доступности таких сред и быстродействующих рабочих нагрузок. В тематическом исследовании рассматривается, что эти психосоциальные стрессоры также могут быть основной причиной или усилителем в отношении упомянутых выше проблем здоровья.

Политические вопросы
Одним из основных вопросов, касающихся отрасли, особенно в свете предстоящих президентских выборов 2016 года, является то, что кандидат в президенты Мар Роксас получает с ростом промышленности. Нынешний президент Нойной Акино сказал, что «я понимаю, что совсем недавно совсем недавно он присоединился к этой победе. Не удивительно, что Мар теперь известен как« Отец индустрии BPO на Филиппинах » »«. Промышленный бум в начале 2000-х годов в значительной степени приписывается вкладам Мар Роксаса в отрасль во время его пребывания на посту секретаря Департамента торговли и промышленности с 2000 по 2003 год. Говорят, что его лоббирование пересмотра Закона Республики 7916 на включают этажи в зданиях, в которых компании BPO работают, чтобы считаться особыми экономическими зонами, освобождая компании от национальных и местных налогов и выплачивая только 5% своего валового дохода в качестве налога, а также создание Ассоциации контакт-центров Филиппин в 2001 году целью которого является продвижение страны в качестве отправной точки для услуг аутсорсинга, являются поворотными моментами для бум отрасли. Мар Роксас внес значительный вклад в промышленность, но рост и развитие отрасли не были бы возможны, если бы не многочисленные инвесторы и рабочие в самой отрасли. Есть несколько ключевых людей, которые также помогли в развитии и развитии отрасли, чтобы назвать несколько:

Фидель В. Рамос за его одобрение RA 7916, создание Филиппинской экономической зоны (PEZA), которая рассматривала ИТ-парки как особые экономические зоны, поощряла иностранные инвестиции в отрасль путем предоставления субсидий на развитие инфраструктуры и освобождение от налогов.

Фрэнк Хольц (Frank Holz) за разработку глобального ресурсного центра Accenture в Маниле в 1992 году, который помог местной индустрии IT-BPO процветать.

Экономические вопросы
Промышленность BPO является самым быстрорастущим сектором в стране и, как ожидается, обогнает денежные переводы OFW в 2017 году. Из-за этого быстрого роста возникает вопрос, является ли этот рост инклюзивным. Неправительственный губернатор Негрос Альфредо Мараньон сказал, что ИТ-инфраструктура закроет разрыв между богатыми и бедными: «65% нашего населения меньше 35 лет. Сделайте свое будущее ярким. Я считаю, что ИТ — это ответ на ваше будущее».

Тем не менее, в отчете Азиатского банка развития за 2012 год отмечается, что рост в отрасли BPO едва истощился до большей части населения Филиппин. В докладе отмечается, что существует лишь слабая связь между ростом промышленности и развитием страны в основном из-за высокого уровня безработицы и неполной занятости; индустрия BPO была самым быстрорастущим сектором с 2005 по 2012 год, но заняла лишь 1% рабочей силы. Старший экономист АБР Филиппин Норио Уси отмечает в отчете, что индустрия только набирает выпускников колледжей, оставляя мало шансов для людей с умеренными навыками и не имеющих степени бакалавра, чтобы принять участие в росте промышленности.

Несмотря на обилие англоязычной молодежи, молодой колледжей, плохой инфраструктуры страны и медленное подключение к интернету, негативно влияет на решение будущих иностранных инвесторов инвестировать в растущую индустрию BPO в стране.