Externalización de procesos comerciales en Filipinas

Uno de los sectores más dinámicos y de más rápido crecimiento en Filipinas es la industria de tecnología de la información y el proceso de externalización de la industria (IT-BPO). La industria se compone de ocho subsectores, a saber, subcontratación de procesos de conocimiento y oficinas administrativas, animación, centros de llamadas, desarrollo de software, desarrollo de juegos, diseño de ingeniería y transcripción médica. La industria de IT-BPO juega un papel importante en el crecimiento y desarrollo del país.

Historia
La industria de IT-BPO comenzó desde un único centro de contacto, el Accenture Global Resource Center, que fue fundado por Frank Holz en 1992. Esto marcó el comienzo de la industria local de BPO en el país.

En 1995, el Congreso filipino aprobó la Ley de zonas económicas especiales, que establece la Autoridad de zonas económicas filipinas. Esta Ley proporcionó menores requisitos de área para desarrollos e incentivos fiscales, lo que consecuentemente atrajo a inversionistas extranjeros.

En 2001, un centro de subcontratación con sede en los EE. UU. Llamado «People Support» hizo que sus operaciones se trasladaran a Filipinas, generando 8.400 puestos de trabajo para el país.

En 2003, la Corporación Convergys abrió dos centros de llamadas más en Filipinas. Fue en ese momento cuando Jack Freker, el presidente de Convergys Corporation, anunció la incorporación de Filipinas en el plan de generación de ingresos y la expansión global de la compañía. En 2005, que representa el 2,4% del PIB del país, Filipinas adquirió más del 3% del mercado mundial de BPO. Un año después, con ePLDT Ventus liderando en la industria de BPO, la economía doméstica aumentó en 5.4% y 11,000 personas más fueron empleadas. En 2010, Filipinas fue declarada capital mundial de BPO. A partir de este punto, la industria de BPO continuó creciendo y generando más ingresos, con la industria brindando la mayor cantidad de oportunidades de empleo en el sector privado.

Desde la década de 1980, la tasa de desempleo se mantuvo entre 8-11% en Filipinas. Incluso si la economía tenía algún crecimiento, siempre existía el problema de la generación de empleos. La industria de BPO tiene la contribución más sustancial al crecimiento económico, sin embargo, solo emplea el 1% de la fuerza de trabajo. El MTPDP (Plan de Desarrollo de Filipinas a Mediano Plazo 2004-2010) se ha fijado el objetivo de crear «1.5 millones de empleos por año entre 2004 y 2010, o un total de 10 millones de empleos para el año 2010». Aunque el gobierno no logró este éxito, en 2006 el gobierno pudo identificar nueve factores que generan empleo y son servicios cibernéticos, aviación, agronegocios, servicios de salud, minería, industrias creativas, hoteles y restaurantes, turismo médico y empleo en el extranjero. El sector de BPO solo representó el 0.075% del PBI en 2000, pero aumentó al 2.4% en 2005, lo que indica un gran potencial para generar empleo. Solo en este sector, llegó a un asombroso millón de trabajadores en 2010 y representó el 27% de todos los empleos nuevos.

Configuraciones de BPO (mercados cautivos y deslocalización / externalización de terceros)
Debido al menor costo de producir bienes o servicios específicos en otro país, la subcontratación se ha convertido en una estrategia comercial común para muchas empresas multinacionales. Existen dos prácticas comunes de tercerización y estas están utilizando el outsourcing de terceros o un mercado cautivo. Estos dos difieren según el nivel de gestión del riesgo, la rentabilidad o la necesidad de un control gerencial. En Filipinas, los mercados cautivos parecen estar ganando algo de crecimiento, aunque el panorama económico todavía tiene un tercero que posee la presencia mayoritaria de la industria. Esto se debe al hecho de que, en casos recientes de crisis, se han observado observaciones sobre un crecimiento positivo para empresas de tercerización externas en lugar de mercados cautivos. Este evento llevó a la percepción de que los mercados cautivos son menos eficientes que los de terceros.

Tercerización externa

Outsourcing basado en proyectos
Esto se usa principalmente para actividades comerciales con frecuencias irregulares o proyectos puntuales. El método de cálculo de costos habitual utiliza el tiempo y los costos de materiales como costos variables y los costos fijos

2. Centro de desarrollo dedicado
Esto se usa principalmente en casos comerciales cuando hay requisitos pendientes. En este modelo específico, podría usarse para algunos objetivos a largo plazo para desarrollar tecnología o software. Esto se prefiere cuando las necesidades de recursos son menores en el país subcontratado que en el país de origen y, por lo tanto, se desarrolla una ventaja comparativa. A los clientes (empresas multinacionales) se les cobran tarifas fijas, que son los salarios de los empleados a tiempo completo.

Mercados cautivos
Esta configuración se prefiere cuando se necesitan actividades comerciales centrales o cruciales para ser ejecutadas a costos más baratos. La razón para emplear tal configuración es atender planes estratégicos a largo plazo que implican un alto control gerencial. En este caso, hay dos formas principales de establecer un mercado cautivo y estos son el modelo de bricolaje o ‘Start From Scratch’ y el modelo Build Operate Transfer. De esta manera, las prácticas y operaciones comerciales todavía se ejecutan dentro y por la empresa que mitiga el riesgo de divulgación de información sensible. En las Filipinas, usted tiene ejemplos de estas configuraciones como American Express, JP Morgan, Wells Fargo y la actualmente creciente Capital One, que son ambas compañías multinacionales basadas en los Estados Unidos.

Comience desde cero modelo
El flujo habitual es que la empresa desarrolle todos sus recursos en la nueva área designada o país de operaciones. Esto implica el comienzo del modelo que es la compra de propiedades y equipos y la diligencia debida dura hasta el punto de ejecutar el centro de BPO. La adquisición de propiedades y equipos se realiza contactando a un enlace externo en el país de operación. Este modelo es preferido por las compañías que tienen altos niveles de conocimiento del mercado y análisis.

Construir operar modelo de transferencia
En este modelo, la práctica es ponerse en contacto con un proveedor de terceros para desarrollar un contrato en el que el proveedor sea quien desarrolle la propiedad, ordene a los empleados y administre el centro de BPO durante el primer período o período de tiempo designado. Después de lo cual, la empresa que contrató al proveedor entra y se hace cargo de las operaciones. La práctica común es que el personal gerencial y de capacitación de la empresa se una en algún momento del desarrollo del proveedor para tener una capacitación especializada para que los empleados cumplan con los estándares de la compañía. Este modelo es preferido por las empresas que no cuentan con ningún servicio especializado. experiencia en el nuevo país de operaciones, por lo tanto, necesita un socio o proveedor local para ayudar con las estrategias de entrada en el mercado.

Crecimiento e impacto
Con Filipinas como la 39 economía más grande del mundo, el país sigue siendo una perspectiva prometedora para la industria de BPO. Recién en agosto de 2014, Filipinas alcanzó un máximo histórico de empleo en la industria de BPO. De 101,000 trabajadores en 2004, la fuerza de trabajo en la industria ha crecido a más de 930,000 en solo el primer trimestre de 2014.

El crecimiento en la industria de BPO continúa mostrando mejoras significativas con una tasa de expansión anual promedio del 20%. Las cifras han demostrado que de $ 1.3 mil millones en 2004, los ingresos de exportación de BPO aumentaron a más de $ 13.1 mil millones en 2013. La Asociación de TI y Proceso de Negocios de Filipinas (IBPAP) también proyecta que el sector tendrá un ingreso total esperado de $ 25 mil millones en 2016.

Este crecimiento en la industria es aún más promovido por el gobierno filipino. BPO es destacado por el Plan de Desarrollo de Filipinas como una de las 10 áreas de alto potencial y desarrollo prioritario. Para atraer aún más a los inversores, los programas del gobierno incluyen diferentes incentivos, como exenciones de impuestos, exenciones de impuestos y procedimientos simplificados de exportación e importación. Además, la capacitación también está disponible para los solicitantes de BPO.

Tendencias en la industria
Con la industria de Filipinas BPO cada vez más competitivo, se puede pronosticar que las mismas tendencias ocurrirán en el país que en el resto del mundo. Podría decirse que redunda en el mejor interés de los BPO del país adaptar nuevas prácticas y aprovechar las tecnologías para seguir el ritmo y satisfacer la creciente demanda de los clientes. Las siguientes son las tendencias de la industria previstas para el año 2015:

Mejor seguridad de la información
Las brechas de seguridad amenazan a las industrias de subcontratación ya que la naturaleza del trabajo involucra el manejo de información confidencial del cliente. Con 2014 terminando en una violación de seguridad de la seguridad de las imágenes de Sony, las empresas están haciendo de la seguridad una prioridad para mitigar los efectos negativos en la reputación de las empresas de outsourcing causadas por las infracciones de seguridad.

Outsourcing estratégico de orilla equilibrada
Para abordar problemas como conflictos de programación entre proveedores de servicios y clientes, las empresas de tercerización están comenzando a ofrecer un esquema de operación más flexible en la forma de outsourcing de orilla equilibrada (una combinación de outsourcing en el hogar, en el sitio, nearshore, onshore o offshore soluciones) con el fin de satisfacer sus necesidades.

El auge de los blogs y el outsourcing de las redes sociales
Dada la creciente popularidad de las diferentes empresas de outsourcing en el país, estas firmas necesitan más talentos en publicidad digital para expandir su base de clientes y mantener la lealtad del cliente con sus empresas. Recientemente, la práctica común de las empresas multinacionales, el cliente de las empresas de externalización es ahora tener contratos a corto plazo con la empresa local de tercerización de un país designado para mantener su eficiencia y aprovechar las posibles reducciones de precios al hacer uso de servicios de outsourcing.

Popularidad del software basado en la nube
En términos de tecnología, otra práctica que ahora se aplica más comúnmente es el uso de software basado en la nube para almacenar datos. Con la tendencia del software basado en la nube que crece en número y popularidad, la tendencia de los BPO de adaptar estos programas a los datos de la tienda continúa proporcionalmente con el aumento. Esto se debe a que dichas prácticas, si se adaptan, mitigarían el costo y el riesgo de tener que mantener y mantener un gran hardware de almacenamiento de datos.

Perspectiva del futuro
Para el año 2016, se prevé que la industria de BPO de Filipinas experimente una tasa de crecimiento positiva general. La actividad en la industria parece ser lo suficientemente robusta como para que el rango de ingresos totales proyectados de la industria alcance $ 20 a $ 27 mil millones en 2016 y $ 40 a $ 55 mil millones en 2020. La industria, que actualmente tiene alrededor de 1 millón de empleados directos, también aumentará empleo al proporcionar un total de aproximadamente 1.3 a 1.5 millones de nuevos empleos, que consistirían en empleados empleados directa e indirectamente.

En términos de las calificaciones crediticias de Filipinas, ha habido declaraciones de que la calificación crediticia actual y futura mantendría, si no aumenta, el impulso del crecimiento económico constante del país, del cual una buena porción se atribuye a la contribución de la Industria de BPO.

Para los sectores de la industria local, los principales subsectores son los de las funciones de voz o los centros de llamadas. Según el artículo, la industria filipina de BPO ha tomado el lugar de India como el principal centro de llamadas del país y debido a este evento, se prevé que el subsector continúe teniendo la mayor contribución al crecimiento de la industria en los próximos años. Según un economista industrial de la UA & P (Universidad de Asia y el Pacífico), se prevé que el subsector de voz continúe con una tasa de crecimiento robusta hasta 2020, pero se prevé que disminuya o se degrade para fines de ese año debido a la especulación de la BSP (Bangko Sentral ng Pilipinas, Banco Central de Filipinas) que se producirá un cambio en la dependencia de las fuentes de información de voz, convirtiendo la demanda en fuentes de información que no son de voz.

Amenazas pronosticadas
Aunque las perspectivas de la industria son positivas en general, sigue existiendo el problema de las amenazas pronosticadas causadas por los cambios de políticas que debe emprender el país. Una de las cuestiones mencionadas es la de la propuesta de cambios para las vacaciones fiscales, las reducciones temporales o la eliminación de impuestos. La propuesta discute la reducción de las vacaciones fiscales que se implementarán para la industria de BPO con el compromiso de tener su impuesto sobre la renta del 30% al 15%. Por los próximos 15 años. De acuerdo con los personajes de la industria, la amenaza aquí es que, aunque los costos tributarios disminuirían el cambio, incluso si se redujera al 10%, podría servir como un elemento disuasorio para que las compañías extranjeras ingresen al mercado filipino debido a una reducción de la ventaja competitiva del país. Otros desafíos clave para la industria de BPO son la falta de empleados bien capacitados, así como las altas tasas de rotación, la tasa a la que los empleados son reemplazados, que según se dice alcanzará hasta el 50% de los empleados de la industria durante 2014.

Oportunidades
Aunque el cambio en la demanda de información de voz es un problema que enfrenta la industria, esto ya se pronosticó desde 2014. También se prevé que la industria cambie con la demanda en términos de tener nuevas empresas en el país o expandir los servicios proporcionados. al tener KPOs o externalización de procesos de conocimiento que podrían satisfacer la nueva demanda y cumplir un amplio conjunto de funciones. Estos roles serían los siguientes: estudio de mercado, análisis de fraude, investigación e inversión en equidad, servicios de seguros e ingeniería actuarial, desarrollo web, integración de datos, gestión de proyectos, investigación y desarrollo, preparación de transcripciones médicas y procesos legales.

Cuestiones

Problemas de salud
Los centros de llamadas / contactos, que constituyen el subsector más grande de la industria filipina de BPO, han sido un tema importante en un estudio de caso sobre la salud y las condiciones de trabajo. Algunos problemas de salud comúnmente identificados son los siguientes: los empleados experimentan dolores de espalda y hombros debido a las configuraciones de estaciones de trabajo y monitores, varios se han quejado de experimentar molestias en la garganta debido a lidiar con llamadas múltiples al día junto con un ambiente de trabajo de alto estrés y preocupaciones sobre la audición de los empleados se daña debido a que la mayoría de estos trabajadores están expuestos a niveles de ruido más altos.

También ha habido algunos efectos negativos en el aspecto psicosocial de la salud con respecto a estos trabajadores de call / contact center. Existen múltiples factores estresantes laborales en el lugar de trabajo, como horarios de trabajo irregulares que interfieren con la vida social y familiar, horas irregulares que causan problemas con el transporte con respecto a la seguridad y disponibilidad de dichos medios y cargas de trabajo vertiginosas. El estudio de caso aborda que estos factores estresantes psicosociales también pueden ser una causa importante o un amplificador con respecto a los problemas de salud mencionados anteriormente.

Problemas politicos
Uno de los principales problemas de la industria, especialmente a la luz de las próximas elecciones presidenciales de 2016, es el crédito que se otorga al candidato presidencial Mar Roxas con el crecimiento de la industria. El actual presidente Noynoy Aquino dijo que «entiendo que ha sido muy, muy recientemente que se ha unido a este carro. Por lo tanto, no sorprende que Mar se conozca como el ‘padre de la industria de BPO en Filipinas’. ‘. » El auge de la industria a comienzos de la década de 2000 está fuertemente acreditado con las contribuciones de Mar Roxas a la industria durante su mandato como secretario del Departamento de Comercio e Industria de 2000 a 2003. Se dice que presionó para la revisión de la Ley de la República 7916 para incluir pisos en edificios donde operan empresas de BPO para ser consideradas zonas económicas especiales, eximir a las compañías de impuestos nacionales y locales y solo tener que pagar el 5% de sus ingresos brutos como impuestos, junto con establecer la Asociación de Centros de Contacto de Filipinas en 2001 que apunta a promover al país como el destino preferido para los servicios de outsourcing, son puntos de inflexión para el boom de la industria. Mar Roxas hizo contribuciones significativas a la industria, pero el crecimiento y desarrollo de la industria no hubiera sido posible si no hubiera sido por los numerosos inversores y los trabajadores de la industria misma. Hay varias personas clave que también ayudaron en el crecimiento y desarrollo de la industria, por nombrar algunos:

Fidel V. Ramos por su aprobación de la RA 7916, el establecimiento de la Autoridad de Zonas Económicas de Filipinas (PEZA) que consideraba a los parques tecnológicos como zonas económicas especiales, alentó la inversión extranjera en la industria al proporcionar subsidios para el desarrollo de infraestructura y exenciones de impuestos.

Frank Holz por desarrollar el Centro de Recursos Accenture Global en Manila en 1992 que ayudó a la industria local de IT-BPO a prosperar.

Problemas económicos
La industria BPO es el sector de más rápido crecimiento en el país y se espera que supere las remesas OFW en 2017. Debido a este rápido crecimiento, surge la pregunta de si este crecimiento es inclusivo o no. El gobernador de Negros Occidental, Alfredo Marañon Jr, dijo que la TI cerrará la brecha entre ricos y pobres: «El 65% de nuestra población tiene menos de 35 años. Haga que su futuro sea brillante. Creo que la TI es la respuesta a su futuro».

Sin embargo, un informe de 2012 del Banco Asiático de Desarrollo señala que el crecimiento en la industria de BPO apenas se ha extendido a la mayoría de la población filipina. El informe señala que solo existe un vínculo débil entre el crecimiento de la industria y el desarrollo del país, principalmente debido a las altas tasas de desempleo y subempleo; La industria de BPO fue el sector de más rápido crecimiento entre 2005 y 2012, pero solo absorbió el 1% de la fuerza de trabajo. El economista senior de ADB Philippine Country, Norio Usi, señala en el informe que la industria solo contrata graduados universitarios, dejando poca o ninguna oportunidad para que las personas con habilidades moderadas y sin títulos universitarios participen en el crecimiento de la industria.

A pesar de la gran cantidad de fuerza de trabajo educada en el extranjero de habla inglesa, la pobre infraestructura del país y la lentitud de la conexión a Internet también influyen negativamente en la decisión de los inversores extranjeros de invertir en la creciente industria de BPO del país.